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L’assistenza cliente non è mai stata così importante e variegata come in questo ultimo anno. Le possibilità di essere più vicini ai propri clienti si sono infatti moltiplicate sia per il solito discorso legato alla pandemia, sia per la crescente propensione a comprare online: chi vende offline ha più interesse a fornire un servizio di assistenza e chi vende online è sempre più obbligato a farlo.
Quali nuovi metodi esistono per assistere il cliente pre e post vendita?
Il personal shopper
I brand e i negozi si stanno sempre più dotando di veri e propri personal shopper, persone vere, dedicate a supportare il cliente nel processo di acquisto e di scoperta del brand. Il personal shopper segue il cliente nella fase di acquisto spiegando non solo i prodotti ma anche la filosofia che ci sta dietro. La figura del personal shopper acquista nuova linfa e importanza nel guidare il cliente a fare la scelta più soddisfacente e permette al cliente di vivere un’esperienza totalmente personalizzata. In un mondo in continuo scambio tra negozio fisico e store online il servizio di personal shopper diventa indispensabile e da valore aggiunto all’acquisto.
Come sempre il mondo del fashion e del beauty sono pionieri in questo campo. Alcuni esempi sono Lookiero che affida ad ogni cliente una persona dedicata in grado di scegliere i vestiti più adatti a lei. Sephora offre 30 minuti gratuiti per suggerimenti su come truccarsi e quali prodotti usare per apparire al meglio o ancora OVS consente di prenotare un digital personal shopper, che sarà possibile incontrare direttamente in negozio. Oppure ancora, molti brand dedicati all’arredamento propongono l’home personal shopper, ovvero una persona in grado di darti consigli su come curare e abbellire la casa.
Instant messaging
In un’epoca di iperconnessione, i clienti si aspettano un’assistenza immediata e continuativa. Per rispondere a questa esigenza il ricorso alle app di messaggistica è diventato imprescindibile e permette fin da subito una connessione con il cliente più intima e personalizzata.
Come abbiamo visto anche qui l’instant messaging non riguarda solo l’assistenza ma anche la vendita dei prodotti in assenza di eCommerce. Numerose sono le soluzioni utilizzate per l’instant messaging: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Skype ognuna con proprie caratteristiche e proprie evoluzioni.
L’utilizzo dell’intelligenza artificiale per l’assistenza al cliente
Come abbiamo appena visto, i rivenditori sono molto interessati all’assistenza cliente e al suo sviluppo e vogliono investire in strumenti che possano assicurargli un vantaggio competitivo. Si stima che entro il 2022 la spesa sull’intelligenza artificiale da parte dei rivenditori raggiungerà i 7,3 miliardi di dollari, 5,3 miliardi in più rispetto al 2018.
Cosa intendiamo quando parliamo di intelligenza artificiale?
L’AI è composta da strumenti quali piattaforme di marketing automatizzato che possono analizzare ed estrarre informazioni dai dati, strumenti che interpretano il linguaggio naturale, indispensabili per lo sviluppo sempre più massiccio del voice commerce, algoritmi in grado di capire i gusti dei clienti e suggerirgli prodotti in linea con le sue preferenze, chatbot e assistenti virtuali che rispondono in tempo reale e iniziative di computer vision utili per vigilare sulla linea di produzione così come sui luoghi pubblici.
L’intelligenza artificiale sta acquistando sempre maggior peso e diventerà uno strumento imprescindibile per poter assistere al meglio i propri clienti.
In conclusione
L’innovazione del punto vendita, sempre più integrata con l’eCommerce permetterà al cliente una reale esperienza omnicanale. Le aziende di eCommerce, per rimanere competitive, dovranno, ancora una volta, adottare le ultime tendenze anche in fatto di assistenza al cliente il prima possibile e nel modo più professionale.
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