L’evoluzione della logistica
La logistica sta evolvendo. L’operatore logistico, che lavora principalmente nell’e-commerce sta modificando il suo approccio al cliente fornendo sempre più servizi e informazioni.
Il cambiamento del mercato che sta diventando sempre più phygital, omnicanale, mobile è estremamente orientato al cliente. C’è sempre più un’ibridazione tra online ed offline, il cliente cerca un’esperienza unica e sicuramente il last mile, nella consegna a domicilio, è un vantaggio competitivo e discriminante per il retailer. L’operatore logistico da servizio fisico, sta quindi diventando sempre più un operatore di customer marketing.
Partiamo dall’evoluzione dell’e-commerce
L’e-commerce è in grande evoluzione: sta compiendo un passaggio da un modo di fare artigianale ad un modo di fare più industrializzato che occupa e interessa tutte le fasi soprattutto la logistica.
La logistica, che per anni è stata vista come un centro di costo per le aziende, oggi inizia ad essere vista come un centro che può creare valore. Specialmente nei mercati più maturi, si vede come la logistica sia già un dato di valore per il consumatore che, nel lungo termine, non sceglie qualcosa per il costo ma per l’esperienza che quel prodotto gli dà; nell’esperienza è ovviamente compresa anche la consegna.
Alcuni dati sulle spedizioni
Nel 2021 sono state gestite circa 580 milioni di spedizioni, quasi 2 milioni di spedizioni al giorno, registrando quasi un raddoppio di spedizioni rispetto al 2019. (Dati Politecnico di Milano)
Le spedizioni si concentrano soprattutto al nord Italia e soprattutto nelle grandi città, seguono centro, sud e isole. Questo è dovuto, in particolar modo, alla concentrazione di popolazione nel nord e centro Italia.
Per restare al passo con questa grande mole di spedizioni ed evitare disguidi e ritardi, gli operatori e-commerce stanno lavorando in particolar modo su:
- Migliorare la logistica di magazzino, per automatizzare il picking, per renderlo più efficiente. È un lavoro che si sta facendo specialmente nel grocery (vedi articolo magazzini automatici). C’è quindi una grande attenzione ai processi di preparazione dell’ordine per soddisfare le nuove esigenze di mercato.
- Prossimità e capillarità: il cliente non è più disposto ad aspettare, vuole tutto subito, è per questo motivo che e si sta sviluppando un’infrastruttura logistica che è sempre più capillare e distribuita sul territorio. Vengono favorite integrazioni con reti di punti di ritiro esterne e apertura di magazzini dedicati. Il 77% dei merchant ritiene importante una rete di prossimità.
- Maggior attenzione al servizio, si parla di prossimità fisica ma anche di prossimità relativa e figurata perché il cliente vuole anche un servizio più personalizzato.
- Condivisione del costo della spesa tra merchant e cliente: il merchant si porta in casa una parte di costo che il cliente dovrebbe sostenere, proprio per avere questo beneficio.
Visto il grande lavoro che sta dietro la parte logistica nella preparazione di un ordine, crediamo che anche il consumatore debba essere “educato” in modo tale che ne capisca tutta la complessità. Nel mondo del grocery, per esempio, spesso il cliente non è disposto a pagare la consegna, tuttavia, il player di e-grocery spende decine di euro per preparare una spesa ed è quindi giusto educare il consumatore affinché comprenda che non può ricevere a casa la spesa gratuitamente, così come altri tipi di servizio, per esempio una spesa pronta in 30 minuti. O ancora, se il cliente è sensibile alla sostenibilità allora deve essere disposto ad aspettare anche un giorno in più. Sono tutte campagne di educazione che devono essere fatte verso il consumatore e che noi riteniamo importantissime.
Il ruolo della logistica
Il canale e-commerce è caratterizzato ormai da un livello di servizio crescente.
Il 30% dei player (numero aumentato di 10 punti percentuali negli ultimi due anni) dichiara che nel prossimo futuro offrirà sempre più soluzioni alternative, per cercare di adattarsi ad abitudini, comportamenti e bisogni differenti del cliente. Da un lato quindi una maggior adattabilità a quelle che sono le esigenze del consumatore, dall’altro una maggior complessità da gestire.
Anche la terziarizzazione della logistica va sempre di più in un’ottica di integrazione di servizi IT. Se prima le attività logistiche venivano terziarizzate, proprio per evitare di gestire il magazzino e il trasporto, ora, all’operatore logistico viene chiesto un ulteriore aiuto dal punto di vista di integrazione informativa. Vediamo che tante start up logistiche svolgono questo compito e che operatori e corrieri strutturati stanno andando sempre di più in questa direzione.
(Dati osservatorio contract logistics)
Come evolve la logistica last mile sotto la spinta del customer marketing?
Sempre di più il mercato va a misurare il livello di servizio di chi fa le consegne a domicilio.
Per chi si occupa di consegne, i clienti sono due: il committente e il cliente finale che apprezza o meno il servizio di consegna e può quindi influenzare il committente nella scelta del servizio di consegna stesso.
Il lavoro da fare adesso si concentra sul customer marketing, gli obiettivi per chi si occupa di logistica sono quindi:
- fidelizzazione del cliente
- aumento engagement
- ascolto customer community.
Mettere il consumatore e le sue esigenze al centro del processo di spedizione significa adottare una strategia di customer marketing, che consente all’operatore logistico di migliorare l’esperienza d’acquisto e la relazione tra brand e clienti.
Per esempio, gli operatori che fanno last mile delivery, hanno iniziato con analizzare i bisogni dei clienti:
- Scelta del giorno e fascia oraria.
- Notifiche di tracking attraverso messaggi o WhatsApp, con modalità più smart, interattive e digitali.
- La tracciabilità della consegna completa: il consumatore vuole sapere dov’è la merce.
- I dettagli sui servizi acquistati: a volte il consumatore non acquista solo un servizio di consegna ma anche montaggio, consegna a piano, installazione, ritiri rae ecc.
Conclusioni
In questo momento, per portare il servizio logistico della propria azienda ad un livello superiore, è necessario analizzare i dati che si hanno a disposizione per poter andare incontro alle esigenze di ogni cliente, ottimizzando il proprio servizio e cercando sempre di ridurre i costi e aumentare la sostenibilità della consegna stessa.
