Reading time: 2.5 min
Si torna a parlare di Customer marketing
Il customer marketing, per gli esperti di settore, non è certo una nuova scoperta. Perché allora torniamo a parlare di customer marketing? Cosa c’è di interessante oggi rispetto a questo argomento? Cosa è cambiato?
Iniziamo dal principio: cos’è il customer marketing e a cosa serve?
Il customer marketing è letteralmente il “marketing che riguarda il consumatore”. Nel customer marketing sono comprese tutte quelle attività che hanno come obiettivo principale quello di migliorare la relazione con i propri clienti, cercando di fidelizzare, aumentare l’engagement e l’ascolto della propria community.
Attuando una buona strategia di customer marketing è possibile:
- Migliorare la customer retention ovvero incentivare la fedeltà: i clienti fidelizzati sosterranno il brand sia lato acquisti che lato reputation. Fidelizzare i clienti significa investire meno rispetto a trovarne di nuovi (attività che comunque è fondamentale).
- Creare una community da sviluppare, in grado di ideare contenuti, revisioni, recensioni e di dare spinta e suggerimenti ad un mercato sempre in movimento.
- Aumentare il fatturato: una community soddisfatta e compatta difficilmente cercherà nuovi prodotti.
Come fidelizzare il cliente?
Innanzi tutto è utile capire chi è il proprio cliente, a chi si sta parlando quando si creano delle pubblicità o delle azioni che mirano alla vendita di prodotti. Conosciamo il cliente? Sappiamo cosa gli piace? Sappiamo rispondere alle sue domande ed aiutarlo nella scoperta dei prodotti?
A questo punto è importante dotarsi di una squadra aziendale che sappia ascoltare e rispondere ai nuovi clienti e aiutarli nel loro percorso di acquisto e ricerca.
Ora è indispensabile scegliere i clienti migliori: la valutazione è soggettiva, può riferirsi allo scontrino medio più alto, al minor numero di contatti che ha avuto con il customer service o alle recensioni che ha lasciato. Ogni cliente può essere interessante sotto molti punti di vista, sta all’azienda scegliere quale sfaccettatura premiare.
Segmentare i propri clienti in base alle loro preferenze, alla tipologia di acquisto e alle loro attività è un altro passo importante per il team di customer marketing che potrà avvalersi di questi dati per coccolare e sorprendere il cliente.
Per avere un vantaggio competitivo sui competitors è importante consolidare anche la fase di consegna e post vendita che sta diventando sempre più importante (vedi art precedente). Il cliente sceglie il prodotto anche in base al servizio che viene fornito, come ad esempio una consegna in tempi brevi o certi o un servizio di post vendita in grado di risolvere eventuali problemi ma anche in grado di raccogliere valutazioni o consigli in merito ad un eventuale miglioramento dei servizi.
I vantaggi di avere una strategia di customer marketing
I vantaggi di avere una strategia di customer marketing sono:
- Aumento scontrino medio: un cliente soddisfatto, generalmente è un cliente che compra di più o più spesso.
- Aumento della clientela: un cliente soddisfatto, generalmente, comunica la propria soddisfazione ad amici e parenti. Il word of mouth porterà l’azienda a godere di un più alto volume di vendite.
- Aumento del fatturato: sebbene le attività di customer marketing prevedano un costo, generalmente vengono ripagate grazie all’aumento del giro di affari.
Conclusioni
Il customer marketing, oggi come ieri, è uno strumento importantissimo nella strategia di ogni azienda. Molti brand si stanno affacciando di nuovo a questa branchia del marketing, alcuni non l’hanno mai abbandonata, sviluppando negli anni un vantaggio competitivo notevole.
Grazie all’incredibile mole di dati che oggi abbiamo a disposizione e alle nuove tecnologie per raccoglierli ed elaborarli, possiamo lavorare sui consumatori in modo preciso e soddisfacente, con un margine minimo di errore e un costo a cliente molto ridotto rispetto a pochi anni fa.
Non esistono più scuse per non mettere in pratica una buona strategia di customer marketing!
