Quando parliamo di customer care sappiamo che valore ha e a cosa ci serve?
Imparare ad ascoltare gli altri e aiutarli a trovare una soluzione alle loro richieste è il primo passo per creare un’azienda che funziona. Per questo motivo abbiamo bisogno di integrare il nostro business con un modello di socialità tangibile ed efficace: il customer care nell’e-commerce.
Nei precedenti articoli vi abbiamo dato qualche consiglio per ottimizzare l’esperienza utente e presentare al meglio i vostri prodotti, tuttavia, per rendere davvero efficace il vostro e-commerce e i vostri clienti felici, è sempre necessario implementare il servizio clienti. In questo articolo vogliamo darvi alcuni consigli su come ottimizzare l’esperienza d’acquisto sul vostro e-commerce.
Cosa manca al tuo cliente?
Tutti noi acquistiamo abitualmente online, ma fino all’arrivo della merce, abbiamo dei dubbi: qualità dei prodotti, taglia corretta, provenienza ecc. Tutti questi dubbi non li abbiamo in un negozio tradizionale perché possiamo provare e toccare con mano tutto quello che vogliamo e in caso di necessità possiamo rivolgerci all’assistente vendite. Per accorciare le distanze tra negozio fisico e negozio online, viene in nostro aiuto il servizio clienti, che spesso colma il gap del contatto diretto tra venditore/commesso e cliente.
I vantaggi di una buona customer care per il tuo e-commerce
La customer care potrebbe sembrare un costo ed una perdita di tempo. In realtà, se ben sfruttata, è una vera e propria miniera di idee, occasioni e guadagni.
- una customer care ben fatta vi renderà più autorevoli e professionali agli occhi dei vostri clienti;
- i vostri clienti si fideranno di più, soprattutto se siete nuovi sul mercato e ancora non avete ricevuto rewards;
- i vostri clienti sapranno che oltre allo schermo c’è qualcuno che svolge con accuratezza e passione il proprio lavoro, qualcuno di cui si può fidare. Per questo motivo sceglierà voi per i suoi prossimi acquisti e vi consiglierà ad amici e parenti. Avrete fidelizzato il cliente e il suo gruppo di conoscenze;
- risolvendo il problema al vostro cliente potrete concludere la vendita o promuoverne un’altra;
- analizzando le richieste dei vostri clienti potrete inserire nuovi prodotti nel vostro store online, nuovi metodi di pagamento e migliorare la user experience di alcune pagine. Tutto questo lo potrete fare senza rischio di investire in prodotti o tecnologie sbagliate.
- aggiornare la vostra sezione faq, migliorando ulteriormente l’esperienza cliente.
Quali strumenti hai a disposizione per un customer service perfetto?
Ecco quali sono gli strumenti per essere d’aiuto al vostro cliente, secondo il nostro personale ordine di importanza.
5. Ultime ma non per importanza Faq
Mettiamo in fondo alla nostra classifica le Faq, non perchè lo siano realmente ma perchè tutti i siti e-commerce dovrebbero avere una sezione dedicata alle faq. Se il vostro sito e-commerce ancora non ha un’area dedicata vi consigliamo di correre ai ripari e redigere una sezione approfondita e in grado di soddisfare le richieste base e le curiosità dei vostri clienti.
Nella sezione faq si raccolgono generalmente le domande che i clienti fanno più spesso e che probabilmente faticano a trovare sul vostro sito. Per redigere una sezione faq impeccabile, raccogliete le email e le segnalazioni arrivate nel corso della vostra attività e mettetele in forma di informazione. Sarà facile, ma soprattutto molto utile sia per i clienti sia per voi.
Per una customer journey efficace vi consigliamo di inserire la sezione faq a menu e in tutte le pagine del vostro e-commerce. Riproponete la sezione in ogni parte del sito e fate in modo che prima di un contatto più diretto il cliente abbia cercato la risposta nella sezione Faq.
4. E-mail e Web form
L’email è il metodo più tradizionale per contattare un’azienda. Riteniamo che l’email, per il customer service, sia uno strumento con molti vantaggi, ma anche molto pericoloso. Da una parte è comoda e facile da usare, dall’altra deve avere un customer care sano e preparato alle spalle.
Chi riceve l’email? Chi deve rispondere? Avete già un servizio clienti preposto? Avete impostato un sistema di follow up per sapere se il cliente ha risolto il suo problema? Inoltre il sistema delle email non è immediato. Se il vostro cliente ha dubbi sull’oggetto che sta acquistando o problemi nel pagamento, l’ordine rimarrà sospeso fino alla vostra risposta e il cliente potrebbe decidere di fare i suoi acquisti su un altro sito.
Nel caso della web form poi dovete assicurarvi che tutto funzioni correttamente, che la form sia veloce e facile da compilare, che sia visualizzata correttamente su ogni tipo di supporto e che non richieda troppo tempo per la compilazione. Nel caso di web form consigliamo sempre di richiedere solo i dati indispensabili e ovviamente il consenso sulla privacy e sul trattamento dei dati personali.
Vi ricordiamo che la web form può essere un ottimo strumento per la generazione dei vostri lead. Richiedendo al cliente l’autorizzazione a trattare i suoi dati a fini commerciali potrete creare una lista di utenti ben profilati e probabilmente attivi.
In generale vi consigliamo di non inserire un’email visibile sul sito che spesso è soggetta a spam.
3. Telefono e numero verde
Basta una telefonata per risolvere ogni dubbio, ma che insidie nasconde?
Avete presente il tempo trascorso su un sito per guardare tutti i modelli disponibili di smartphone o i colori del maglione che vi piace tanto? Avete in mente il tempo trascorso a trovare un’informazione che proprio non riuscite a vedere? Generalmente quando siamo presi dallo sconforto e vogliamo fare un acquisto subito, o abbiamo necessità di ricevere maggiori informazioni sul nostro ordine o la spedizione, cerchiamo di contattare una persona che ci spieghi cosa fare.
La chiamata ad un operatore è molto comoda e generalmente ci aiuta a risolvere ogni problema, ma a volte nasconde alcune insidie. Per soddisfare il vostro cliente vi consigliamo di:
- fare in modo che l’operatore che risponde al telefono sia preparato o possa rivolgersi a qualcuno più preparato di lui nel corso della telefonata.
- Evitare passaggi da operatore a operatore che faranno solo ripetere il problema al cliente e perder del tempo a tutti.
- Cercare di risolvere il problema del cliente alla prima telefonata. Se dite che richiamerete il cliente fatelo!
- Assicurarvi che chi risponde al telefono sia sempre disponibile e gentile, anche se dall’altra parte del telefono l’educazione manca!
- Se avete un numero verde, fate in modo che lo sia anche per i cellulari (ma chi usa più il telefono fisso?). Se avete un numero normale fate in modo che la chiamata sia gratuita, il vostro cliente deve pagare l’attesa e questo non sarà nella lista dei buoni motivi per acquistare nuovamente da voi!
2. Chat Online
La chat online è uno strumento che ci sentiamo di consigliare a tutti perchè è una giusta metà via tra l’email e la telefonata. I vostri operatori non avranno un rapporto vocale e diretto con i clienti e potranno prendersi del tempo per far ricerche, trovare la migliore soluzione e anche le parole giuste.
La chat online è uno strumento che prevede quindi una minima differita tra la richiesta e la soluzione del problema. Questo tempo permette ai vostri operatori di dare una risposta esaustiva e corretta. La Chat online inoltre non impegna il cliente e può essere utilizzata ovunque, sia in mezzo a molta gente sia in condizioni in cui generalmente non faremmo una telefonata.
1. Social
Mettiamo al primo posto la social care non per favoritismo ma perchè è il metodo di comunicazione con l’azienda prediletto dal 90% degli utenti secondo SpidWit. Anche i social hanno le loro insidie, ma se sono stati scelti dalla maggioranza dei clienti non possiamo certo sottrarci al loro utilizzo. Per fare customer care con i social è indispensabile:
- conoscere bene i prodotti e servizi venduti.
- avere un’alta reattività nelle risposte;
- avere una risorsa dedicata a fare social care;
- conoscere perfettamente le dinamiche social.
Una questione aperta: i chatbot
L’utilizzo dei chatbot è sempre più frequente sia nelle chat dei siti e-commerce che sui social. Crediamo che l’utilizzo dei chatbot abbia molti vantaggi, come ad esempio la possibilità di rispondere agli utenti ad ogni ora del giorno e della notte. Tuttavia, se un cliente ci contatta, probabilmente ha un problema complesso che difficilmente un chatbot sarà in grado di capire.
La programmazione di un chatbot in grado di rispondere alle richieste più svariate, è un lavoro certosino e costoso, che se ben fatto può anche sostituire un operatore, diversamente, farà solo aumentare la frustrazione del cliente.
Omnicanalità
Dopo questa lunga classifica, il nostro consiglio finale è di essere presenti con tutti i mezzi sopra citati. Il cliente cerca un’esperienza omnicanale e integrata, che gli permetta di spostarsi da un mezzo all’altro. Ricordate sempre che il servizio di customer care non è sporadico e discontinuo, una volta che decidete di attivare uno, alcuni o tutti i canali dovete gestirli al meglio ed essere presenti e disponibili.
