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Abbiamo già parlato del concetto di omnicanalità, delle innovazioni che porta e di come gestirla.
Tuttavia, nel commercio elettronico la competizione si intensifica ogni giorno, per questo crediamo sia fondamentale esplorare con curiosità e attenzione questo mondo. Sono molti i nuovi player che si affacciano a questa tipologia di vendita, soprattutto provenienti dal settore offline. L’e-commerce è sempre più visto come una naturale integrazione delle vendite offline e la gestione dell’omnicanalità, soprattutto in questi casi, è di fondamentale importanza per la sopravvivenza e il successo delle attività commerciali.
Omnicanalità nel Food and Grocery: i dati
Anche nel settore dei supermercati, il commercio elettronico sta acquistando sempre più importanza, lo dimostra la crescita del comparto che registra un + 36% medio negli ultimi 4 anni (Fonte: Panel Consumer Nielsen Osservatorio Multicanalità Politecnico di Milano 2018). Mentre i dati Nielsen ci assicurano che il 70% dei consumatori italiani si aspetta di poter fare la spesa online entro i prossimi due anni (Fonte: Nielsen Digital Segmentation Survey 2016).
La possibilità che hanno i clienti di poter fare acquisti in autonomia, sia offline che online, confrontando prezzi, offerte e avendo in generale la possibilità di scegliere se recarsi o meno in negozio, premia lo store, fidelizzando nel tempo i clienti all’insegna.
La velocità dei cambiamenti di acquisto è direttamente proporzionale alla velocità di acquisizione e utilizzo di nuove tecnologie e prodotti: la rete 5G, la connessione sempre disponibile, il pagamento da mobile, l’internet banking e ancora la consegna a domicilio, la sicurezza degli acquisti online, sono tutti fattori che hanno facilitato e permesso la spinta verso nuovi modelli di consumo, soprattutto per quanto riguarda l’online.
L’offline, sembra dover rimanere il canale principale delle vendite e dei profitti per il grocery, ma l’affiancamento all’online è inevitabile e anzi auspicabile per resistere alla concorrenza ed è qui che entra in gioco l’omnicanalità.
Progettare l’omnicanalità nel Food and Grocery
L’eccellenza del servizio che i clienti italiani del Food and Grocery ricercano, non autorizza le aziende a trattate tutti i canali nello stesso modo. L’online ha regole molto diverse dall’offline e per questo prevede l’utilizzo di figure professionali, di modalità di acquisizione nuovi clienti, promozioni e gestione della piattaforma, differenti dai canali tradizionali, che, è fondamentale non dimenticarlo, hanno le loro regole e dinamiche.
Tutti i canali che un’azienda decide di attivare, per raggiungere l’omnicanalità devono però essere integrati e gestiti non come comparti separati e a se stanti, ma come un vero e proprio team dove tutti lavorano per raggiungere un obiettivo comune: la fidelizzazione dei clienti.
Come si raggiunge allora l’omnicanalità?
1. Primo step: multicanalità
La multicanalità è un passaggio obbligato nella strada verso l’omnicanalità. Serve al brand per prendere le misure, attivare i canali e farli funzionare correttamente.
Nella multicanalità, generalmente, si affianca, allo store fisico, un e-commerce proprietario e, in alcuni casi, l’attivazione di uno store anche su un marketplace. In questo modo si da la possibilità ai propri consumatori di poter scegliere su quali canali far acquisti.
La problematica principale di questo primo step è che l’azienda, fatica a trasmettere ai propri dipendenti e collaboratori che i canali non sono tra loro concorrenti, creando competizione interna.
2. Secondo Step: la strategia crosscanale
La strategia crosscanale è l’anello di congiunzione tra multi e omnicanalità. I canali iniziano a cooperare come un vero team e non si percepiscono più come concorrenti. In questo modello il cliente può fare l’ordine su un canale e completarlo su un altro.
Il problema principale di questo secondo step è che esistono e sono ben riconoscibili le barriere tra un canale e l’altro, per questo motivo il modelle crosscanale è solo un passaggio, si auspica breve, al terzo step.
3. Terzo step: La strategia omnicanale
La strategia omnicanale prevede la completa sincronia di tutti i canali. In questo tipo di strategia i clienti sono liberi di passare da una piattaforma a un’altra senza barriere. Nel food and grocery il modello omnicanale è ancora affiancanto al click and collect che è sicuramente più vantaggioso in quanto abbatte le spese di spedizione e i costi legati alla logistica.
La vera sfida dell’omnicanalità è poter soddisfare in tempo reale le esigenze dei clienti, in qualsiasi momento, utilizzando i dati provenienti dai diversi canali, integrando i processi operativi e istruendo e costruendo competenze specifiche nel personale che si trova a fronteggiare nuove e appassionanti sfide.
La vostra azienda è pronta ad affrontare le sfide dell’omnicanalità? Noi possiamo supportarla e accompagnarla verso una visione omnicanale.
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