Come un B2B resiste al virus e cambia le abitudini di acquisto dei propri clienti
Da marzo in avanti il business di ZONA è cambiato radicalmente, affrontando un mare in tempesta è riuscita a mantenere il timone saldo e affrontare tutte le insidie che il 2020 le ha riservato.
ZONA opera principalmente nella fornitura di generi alimentari e non alimentare. I suoi clienti principali sono gli operatori dell’Ho.re.ca, cioè il settore che a Marzo prima e a Novembre poi, è stato travolto dall’emergenza Covid-19, e che ha portato con sé tutta la filiera distributiva.
Le perdite causate dal settore del “fuori casa” sono state contenute grazie agli incrementi riportati dalle altre tipologie di clientela servita: piccoli alimentari, associazioni di consumatori, partita iva e agli investimenti fatti in ottica eCommerce e in ottica digitalizzazione prima di marzo 2020.
Ovviamente ZONA paga tutt’ora quello che è un calo dei consumi del fuoricasa, ma la piattaforma eCommerce realizzata grazie a Digitelematica ha portato ZONA ad avere la completa digitalizzazione dei propri processi interni ed esterni intesi anche come completo coinvolgimento della clientela “away from home”. Già da Marzo, grazie alla piattaforma e-Commerce di fresca inaugurazione, ZONA ha permesso ai propri clienti di visitare i suoi negozi 24/7, consultare l’assortimento, fare la spesa, utilizzare i servizi di click & collect e delivery e non solo. ZONA ha avuto la lungimiranza di permettere ai propri clienti di accedere ad un’area personale dove fosse possibile consultare il proprio estratto conto, procedere con i pagamenti, anche delle partite scadute. Questi sono traguardi importantissimi per un mercato principalmente business.
Inoltre, all’interno della piattaforma eCommerce ZONA mette a disposizione tutte le schede prodotto di ogni singola referenza in vendita e questo permette anche di poter andare a verificare tutti i prodotti 100% filiera italiana e i prodotti di filiera più corta come filiera toscana, sardo, ligure. Tutte informazioni che permettono, tra le altre cose, di accedere al fondo ristorazione appena varato.
ZONA, non ha dimenticato la formazione e il sostegno in materia di marketing, approfondimenti finanziari e fiscali, sostenendo la propria clientela nel muoversi all’interno di norme che il Governo quotidianamente divulgava e continua a divulgare.
Non per ultimo appunto il famoso fondo filiera ristorazione che viene gestito da ZONA tramite un flusso di richiesta informazioni proveniente direttamente dal canale online.
ZONA ha anche messo a disposizione della propria clientela delle rubriche legate a nuove possibilità di business come la nascita delle ristobotteghe oppure dei restourant bar. Queste attività saranno fondamentali nel periodo di ripartenza (come lo sono state già durante l’estate) perché hanno permesso ai clienti ZONA di reinventare il proprio business utilizzando maggiormente la parte di take away e delivery anche nell’adozione di menù ricercati.
Per ZONA la digitalizzazione, che nasce e si muove principalmente sul canale online e ecommerce, si sposta anche ai canali social dove comunque c’è sempre una condivisione di tutta una parte di approfondimenti messi a disposizione su ZONA.eu.
In più, la completa digitalizzazione del processo di acquisto, è presente anche all’interno degli store fisici grazie al servizio di self scanning, ovvero l’opportunità di fare utilizzare al cliente il proprio smartphone all’interno dei punti vendita ZONA per fare la spesa completamente contactless. Cosa che non questo periodo è molto rilevante per ridurre al minimo i contatti ed evitare il diffondersi del virus.
Infine, ZONA ha potenziato anche il proprio servizio clienti, attivando una chat online in grado di rispondere in maniera puntuale, precisa e veloce ad ogni dubbio o richiesta dei propri clienti.
Per concludere da marzo in poi ZONA ha portato a termine la completa digitalizzazione del processo di acquisto del cliente con i servizi ZONA delivery con consegna entro 24 ore dall’ordine, Clicca&Ritira, con consegna e ritiro della spesa entro 2 ore dall’ordine, lista della spesa, self scanning all’interno del punto vendita, estratti conto e pagamenti online, customer care online per la gestione dei reclami e delle richieste di assistenza, servizio di noleggio a lungo termine delle attrezzature professionali, linea di credito dedicata al settore; il tutto correlato anche da forti investimenti in termini assortimentali con prodotti principalmente italiani e di filiera 100% italiana, prodotti DOP, IGP ecc, con un’occhio speciale sempre dedicato al mondo dell’igiene e del monouso utilizzato in termini di asporto per cibo.
Il progetto di digitalizzazione era partito nel 2017 quando ZONA si era rivolta a TESISQUARE®, partner tecnologico specializzato nella progettazione e implementazione di ecosistemi digitali collaborativi per la Supply Chain e per il Retail, per intraprendere un percorso di cambiamento e innovazione per costruire un’esperienza d’acquisto integrata per i propri clienti in ottica omnicanale.
Oggi questo processo è stato completato…ma il futuro ci riserverà sicuramente nuove sfide da affrontare.
