Giovedì 20 giugno, abbiamo partecipato ad un incontro di confronto e formazione sulla salute e i cambiamenti del mercato online e offline, organizzata da Gs1 Italy e condotta da Andrea Farinet, docente Liuc, voce narrante della giornata.
Gs1 Italy, grazie al continuo monitoraggio del mercato e ai suoi ospiti, ha voluto approfondire l’argomento dell’omnicanalità, portando testimonianze di chi ha già messo in atto questo tipo di approccio. L’attuazione di un approccio omnicanale nel mercato odierno, infatti, sta facendo in modo che cambino velocemente tutti i processi di acquisto e di acquisizione clienti; le aziende, soprattutto la grande distribuzione, abituate a introdurre cambiamenti nel metodo di vendita e distributivo in modo molto più lento, si trovano ora a dover agire velocemente, per poter rispondere alle esigenze del nuovo consumatore.
Vogliamo provare a riassumere quello che è stato detto aggiungendo le nostre riflessioni personali.
Visioni aziendali forti, ecco cosa serve
Un tema ricorrente durante tutta la giornata è la visione aziendale: creare prodotti e servizi dal valore aggiunto misurabile, costruire realtà aziendali in cui non sia il profitto l’unico interesse, ma la condivisione di valori-veri, in tutti i reparti aziendali.
Emilio Bellini, co-founder leadin lab, ci chiede dunque qual è l’innovation of meaning del nostro prodotto. L’innovazione di significato che cerchiamo, forse, deve partire dalla trasformazione dei servizi retail, riprogettati secondo un nuovo design, una nuova tecnologia, ma soprattutto un nuovo significato. Un significato che, solo visioni aziendali forti permettono.
Una visione aziendale che Giuseppe Cunetta Mediamarket di Mediaworld, porta come esempio concreto di cambiamento di una grande azienda come la sua. Un cambiamento che ha affrontato ostacoli e sbagli, ma che è stato possibile solo grazie ad una ridefinizione della value proposition aziendale. La stessa visione aziendale che anche Alessandro Brachetti, ha trovato in Unes, quando ha deciso di lavorare per questa realtà in cui ha trovato degli asset chiari e definiti, ma soprattutto dei valori veri e condivisi.
L’omnicanalità è morta, lunga vita all’omnicanalità
Se per un approccio omnicanale, che non sia la mera attivazione di touchpoint fisici e digitali, serve una visione aziendale forte, è altrettanto necessaria una ridefinizione del significato di omnichannel. Come suggerisce Silvia Scalia di Gs1 Italy, per attivare questo cambiamento è prima necessario ridefinire le categorie, che passano da categorie di prodotti a categorie di bisogni (e benefici). Questi nuovi bisogni sono rappresentati per lo più da servizi, soluzioni ed esperienze, che, in quanto diversi, vanno comunicati correttamente come suggerisce Antonella Altavilla, ADF consulting, per poter raggiungere il consumatore nel modo che preferisce o che gli è più congeniale.
Ecco dunque che il commercio online, inizia a perdere definizione, non si acquista o solo online o solo offline, ma utilizzando un mix di processi ed azioni che porteranno tutti all’estrema personalizzazione dell’esperienza e del processo di acquisto. In un mondo di consumatori iperconnessi, curiosi e impazienti, ha forse più senso parlare di e-business come suggerisce Alessandra Carbone, e-commerce manager Nestlè e a non attuare più una netta divisione dei settori aziendali dell’online e offline.
L’estrema sintesi di omnicanalità, ce la fornisce Ken Hughes, Cx Strategy, mentre ci elenca i driver alla base della connessione che possono essere digitali, fisici ed emozionali. Con l’avvento delle prossime generazioni di consumatori non esisterà nessun tipo di connessione, perché tutti saranno sempre in grado di fare i propri acquisti scegliendo attraverso tecnologia, comodità ed emozioni.
Non perdiamo di vista la realtà
Cosa devono fare dunque le aziende oggi per affrontare questo cambiamento?
A riportarci nel presente ci pensano Luca Zanderighi, co founder TradeLab e Edmondo Lucchi Media strategist, che ci parlano del mondo non food e del passaggio all’omnicanalità. Il concetto che sottolineano è di non cadere nella trappola dell’essere omnichannel a tutti i costi e di integrare i processi aziendali, in modo da poter gestire poi più facilmente tutto il processo di acquisto.
Per prima cosa è necessario quindi guardare ai processi aziendali per poter rispondere alle nuove richieste dei consumatori che, come ci dice Romolo de Camillis di The Nielsen Company, vogliono facilità nell’utilizzo ed efficienza dei servizi. Questo spiega la crescita a doppia cifra dei prodotti ad alto contenuto di servizio, come il food delivery. Inoltre, come ci spiega Marco Colombo di IRI, il canale online è più recettivo rispetto ad una certa tipologia di prodotti ma nonostante questo, il punto vendita resta ancora di gran fascino, coniugando bellezza ed efficienza coglie come nuova sfida l’offerta di più servizi.
In conclusione
Da questo incontro ci portiamo a casa moltissimi spunti e la certezza che il mercato italiano è al passo con i tempi e in grado di rispondere alle nuove richieste dei consumatori.
Tuttavia restiamo con alcune domande aperte: le aziende saranno in grado di intraprendere un’innovazione di valore e a monetizzarlo?
Si potrà percepire il customer journey in modo più fluido e rispondere ai bisogni del consumatore grazie ad un’innovazione di significato, specialmente del punto fisico?
Siamo ancora in tempo per lavorare sull’integrazione dei processi aziendali?
Queste sono le sfide che ci aspettano nei prossimi giorni siamo pronti ad affrontarle insieme a voi!
